讀者投書:服務醫療,何時才能成為互信醫療?

如果經營診所是門生意,那我們之間的差異在哪?

上週拜訪一家牙醫診所,是我看過這三百家診所中,最特別的一家。各位醫師都是診所經營者,但這位醫師的診所開在商業大樓內,大樓外非但沒有招牌,也沒有一張宣傳海報。最後還是忍不住問院長……為什麼?

一般拜訪的診所都在一樓,且大部分是店面的形式獲取過路客,也就跟院長的第一家診所一樣:黃金店面、大招牌、租金昂貴。院長說道…那幾年的努力很多,存款是多了不少,但日以繼夜的工作,犧牲了很多生活品質。

我好奇地問下去。

原來院長在幾年前的紐約進修,發現國外大城市的牙醫診所幾乎都在商業大樓內,所謂一樓診所的黃金店面與招牌不見蹤影,與台灣大相徑庭!然而,有趣的是,國外的牙醫師的收入並沒有因此減少,且收入穩定「他們甚至有更多時間能陪伴家人。」

我急著打斷院長,問他們到底怎麼辦到的?

院長說:「當下我也不知道,只知道他們沒有健保,大概都是全自費,但仍不禁想怎麼會有這麼好的事情,省一樓店租,卻能維持一定的自費病患。

回台灣之後,我花了幾年的時間,除了在『黃金店面』工作幾年,也持續觀察牙醫界,最後,我決定要搬到大樓裡,並且設定2-5位病患,我跟我老婆說,我要診所好好營運,也要陪妳過好的生活。」

院長眉頭一展,慷慨地笑著分享他的2-5經營法則:「我特別重視病患在我診所的感受,也就是你們說的服務醫療品質,每一位病患我都叫得出全名,而且在看診前,我要花30分鐘跟他們聊聊天,了解他們的生活、工作、興趣嗜好;很多人一直在說服務醫療,我覺得是口號,因為我把病人當作朋友。對我來說,這應該叫互信醫療。」

我睜大雙眼,行銷只是個書本裡的詞。但院長才是我的老師

「我從醫幾十年了,看了這麼多病患,從一開始每一個都洗牙,一天2-30個病患,到現在一天2-5個,我不是什麼行銷大師啦!但我歸納出,做出跟其他診所的差異性很重要。

怎麼說呢?對於大多數病患,自費項目或許負擔較重,但經過完整講解,建立相互信任,過幾個月他們就會回來找你醫治。我的觀察啦,因為他們原本就需要這項醫療嘛。」院長抓抓頭,不好意思地說。

最後跟醫師聊了一個小時,簡單用一杯咖啡的時間,替院長歸納出他的2-5診所經營撇步:

  • 經營診所是門生意,不是單純開業。如果過去趴診能賺到的錢,再開了診所後,賺得反而更少,那就是虧錢!而我們要思考的是,如何提高利潤、降低成本,並且跟同產業的診所做出「差異化」。
  • 然而,「創造有溫度有價值的差異化」是我在院長的一言一行中,感觸最深的。在重視信任與溫度的醫療關係裡,能夠與病患產生連結以及信任感的,不是先進的設備、傲人的技術、便宜的價格,而是醫師與病患之間相處的方式。

或許,建議您下次或許可以在病患身上花多一點時間聊聊他的生活,也分享您的生活;或許,不需要太久的時間,對病患來說,您與其他醫師就是不一樣的了。

最後,院長笑著送我走下電梯,我笑著跟他說:下次我還要再來找院長聊天、取經!出電梯後,我想,我也被院長的友善,和「差異化」所感動了。

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2019-04-10T09:27:09+08:00 3 月 20th, 2019|Google評價, Uncategorized, 客戶訪談, 營運管理, 牙醫產業|