如何改善及維護網路上的顧客關係

今天我們來聊聊如何透過網路評價,來優化商家的服務品質進而改善網路評價,這是一個正向循環的過程。改善網路評價是一個良好的副產物,但不是我們的主要目的,優化商家的服務品質與營運管理,才是根本所需。

 

77%的消費者表示,如果商家提出要求,他們會願意留下評論

 

一旦出現了顧客負面聲浪,最容易讓商家體認到網路聲譽管理是必須的。平均來說,3.3顆星是消費者會給予商家的最低星級評定。然而不論您目前的評價是的負面評價數多過於正面評價數,或是成千上萬評價中藏有極少數負評,建議您第一步該做的都是:開始向更多的客戶詢問回饋意見。

 

當您在尋求收集回饋意見的時候,提供給顧客盡可能簡單的回饋方式,他們越容易留下回饋,您收到的回饋越多。同時,如果您可以為顧客提供更直接反饋的方式,例如顧客服務處、支援中心等,將有助於減少負面評論的數量,也有機會在顧客發送問題到公開場合之前就解決問題。

 

在邀請客戶給予回饋時,您可以通過以下幾種方式進行:

  1. 培訓員工,邀請顧客在付款流程中留下評論。
  2. 將線上評論程序整合在您的服務流程中,自動邀請每個客戶給予您的服務回饋。
  3. 透過開放式問題打開對話,例如「您有得到什麼您想要的產品/服務嗎?」、「您對於我們的品牌/產品/服務有什麼想法呢?」

 

回應顧客的評價

 

任何經營網路聲譽管理的人,最需要學​​習重要一課,即是商家必須確實解決問題,且讓服務品質變好還要更好。如果您妥善回覆顧客的負評,將可以順利解決問題,但如果您不理會網路負評,絕對是對您相當不利的。然而,其中關鍵是知道該如何回應。

 

如果回應得好,您有時可以轉圜負評,或是將給予負評的顧客變成忠實顧客。除此之外,您可以向其他顧客展現出您很在乎顧客是否都有良好的服務體驗。首先,培訓工作人員巧妙處理投訴,並表達對顧客的真心關懷。我們知道與情緒不佳的顧客進行對談非常困難,此時承擔責任是最好的策略,即使無法達到顧客想要的結果,也盡可能表示支持與歉意,並盡力扭轉局面。

 

同時不要只回應負面評論,也要重視留下讚美的顧客,讓留下好評的顧客願意再次回購。透過回答正面及負面的評價,證明您正在傾聽顧客心聲,在意顧客的真實體驗。

 

優化服務流程及產品

 

很多顧客或評論家會對您的品牌產品給予誠實的評論,不應忽視這些評論價值。當您收到負面評價時,請思考並確認這些評論是否揭開了實際存在的問題。如果是,則必須做出改變。若商家透過負面評論來讓自己變得更好,那麼就可以繼續成長為更好的商家,並提供更好的服務給顧客,不僅可以改變負面形象,並確保從此不再有這些抱怨。對於商家及顧客,都是雙贏!

 

 

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2018-11-16T14:57:00+08:00 十一月 16th, 2018|Google評價, 營運管理, 評價行銷|